Hace más de una década, los emprendedores y las marcas no tenían que preocuparse por enfrentar una crisis de reputación online. Simplemente tenían el pleno control sobre su imagen de marca.
Creaban su imagen corporativa o personal según sus gustos y su alcance era limitado y restringidos. Pero la llegada de la web 2.0 y el auge que ha tenido las redes sociales revolucionó ese control y alcance de las marcas en general.
Hoy en día cualquier usuario en cualquier red social puede comentar a todo el mundo su experiencia o la opinión que tiene sobre una marca, provocando que se pueda desencadenar una crisis de reputación online.
De hecho ya existen plataformas online específicamente para comentar sobre servicios o productos. Las empresas también han fomentado espacios donde sus seguidores/clientes comenten sobre sus productos o servicios y formen una comunidad o una matriz de opinión sobre algún acontecimiento, nuevo lanzamiento o la satisfacción de un cliente.
Ya lo que piensen de la marca no depende exclusivamente de la publicidad offline que haga la marca sino que el control también lo tiene sus seguidores en las redes sociales.
Pero, ¿sabes qué significa la reputación online…? ¿Qué es la reputación online de una marca?
La reputación online de una marca es lo que digan y opinen los demás sobre sus productos y servicios. Ya no depende solo exclusivamente de la marca y su publicidad.
Es así, ¿acaso tú no le crees más a las opiniones que tienen otros cuando vamos a comprar algo, que la información suministrada por la misma empresa? Por ejemplo, cuando vas a comprar en Amazon miras y compras los productos que tengan más valoraciones positivas y mientras más opiniones más seguro estás de hacer una buena compra.
Nos transmite mucha más credibilidad la opinión que un comprador pueda ofrecernos sobre cualquier producto que haya adquirido desde una perspectiva personal.
El Principio de la validación Social de Robert Cialdini, afirma que lo que la mayoría aprueba, tanto para bien como para mal, es en ocasiones más que suficiente para recomendar o no una marca. Y Scoot Cook define la reputación de una marca como: Una marca es lo que un consumidor le dice a otro que es.
En realidad siempre ha sido así: hemos tenido en cuenta las opiniones de las personas de nuestro entorno.
Con la llegada de portales online, como sitios web, redes sociales, blog, etc., todo ello está a nuestro alcance para emitir nuestra opinión e influir en la de los demás.
Elementos de una buena reputación online
La reputación online está conformada por los resultados que nuestra empresa, marca o productos, arrojen los resultados de los motores de búsqueda.
Sin embargo, el hecho de estar en primera posición en Google no garantiza que no vayamos a tener una crisis de reputación en redes sociales.
Tampoco lo hace no estar en Internet, es decir, ser un negocio offline. Hay muchos emprendedores que tienen creencia que no tener redes sociales o página web, son inmunes a la crítica por parte de los usuarios.
¡Nada más lejos de la realidad!
1. «Manual de crisis» preparado:
Hoy cualquier usuario puede opinar sobre una marca en cualquier red social. Los contenidos y las conversaciones no lo crean solo las empresas. Por ello, se debe tener en cuenta la conversación o hilo que se genera en redes sociales y poner en práctica la escucha activa para prevenir los posibles comentarios negativos.
Y, en caso de que esos comentarios comiencen a ser negativos y provoquen una crisis, tener siempre un «manual de crisis», para saber cómo actuar en cada caso.
Una crisis de reputación se genera con 3 o más comentarios negativos, que afectan significativamente la reputación de una marca o empresa.
En realidad, no puedes ignorar la influencia de opiniones, recomendaciones, quejas, valoraciones e incluso bulos, que se publican en Internet de tu marca.
Para que este manual te funciones bien, debes planearlo en frío, es decir, antes de que ocurra una crisis y así podrás salir de esto airoso. Piensa que situaciones pueden salir mal y darle el giro para fortalecerte o salir beneficiado de los comentarios y de la interacción.
Recuerda que este Manual es dinámico va evolucionando según los problemas que te vayas encontrando.
2. Practicar la escucha activa
Tu marca debe revisar la red prestando atención a lo que se dice sobre tu negocio online. Debes detectar dónde se le menciona y qué se dice sobre ella. Una vez hayas identificado esas menciones deberás participar para influir de manera positiva en tu reputación online:
- Respondiendo a los comentarios. De manera gentil y cordial.
- Ofreciendo soluciones y dando explicaciones.
Lo más recomendable sería tener tus propios canales de comunicación, donde tu influencia sea mayor. En el caso de eCommerce o tiendas online, tienen la posibilidad de añadir un apartado de opiniones, testimonios o sugerencias.
Yo te recomiendo tener integrado un sistema para que tus clientes opinen y compartan sus opiniones sobre tus productos, para aprender y gestionar sus quejas con rápidamente y no pase a generar una crisis. La escucha activa nos permite actuar a tiempo para detectar una crisis e incluso verla venir antes de que se produzca.
“La escucha activa es una manera de gestionar la reputación online de nuestro negocio, que además nos previene frente a una crisis”
3. Tener un Community Manager encargado del «Online»
El Community Manager será la persona encargada de la escucha activa que te acabo de comentar en el punto 2. Debemos crear un ecosistema de escucha efectivo, para evitar que se produzca la crisis o, de producirse, actuar asertivamente y de manera exitosa.
Esto se hace monitoreando palabras claves están ligadas a nuestra marca y reputación. Algunos ejemplos son: el nombre de la marca, slogans, nombre de personas asociadas con la marca, productos, servicios, entre otros. Debemos tener en cuenta:
- Quiénes te mencionan y que dicen.
- Saber dónde ocurren esos comentarios.
- Que tono se usa y la frecuencia.
- Que se dice de tu competencia.
- Qué impacto tiene sobre nuestra imagen y negocio.
Ahora que sabemos que es la reputación online y sus elementos te daré algunas herramientas que te ayudarán a monitorizarla.
Herramientas para la monitorización y reputación online
Existen muchas herramientas, yo solo te recomiendo algunas. Si ninguna cubre tus necesidades, investiga, prueba y comenta aquí para incluirla en el post.
- Google Alerts:Es una función de google que configuras con tus palabras claves, incluida tu marca y recibes las notificaciones en tu correo casi de forma inmediata.
- Google Trends: te informa de las tendencias por las que los usuarios se están interesando en este momento.
- Hootsuite: podrás realizar una gestión de tu reputación online más avanzada.
- Mention: es una herramienta muy completa para monitorear medios, redes sociales y manejo de crisis.
- Social Mention: si no puedes acceder a servicios de pago, ésta puede ser tu opción, para saber qué se dice sobre tus productos filtrando y creando alertas según tu criterio.
- Radian6: es una herramienta con gran popularidad por tener un acertado seguimiento sobre la monitorización en las diferentes redes sociales a través del alcance y captura de conversaciones en redes sociales de manera constante.
Gestionar nuestra reputación online implica estar atentos a todo lo que se dice en la red sobre nosotros y sobre nuestra competencia, usando las herramientas de monitorización y escucha activa, como las anteriores.
Ejemplo de 4 Pasos para definir y atajar una crisis de reputación online en nuestro eCommerce
1. Definir claramente cuándo tenemos una «crisis»: Si tienes empleados, hacer una sesión de brainstorm para tener ideas creativas para enfrentar distintas situaciones. Como vas a monitorizar las redes sociales. Definir todas las situaciones que se puedan presentar y definir las más probables. Definir los niveles de importancia según gravedad y repercusión.
2. Qué empleado responderá en cada caso (si tienes empleados): Definir medidas a tomar ante una situación de crisis. Establecer un comité de crisis cuando la gravedad así lo requiera, quién lo compone y la función de cada uno. Asignar portavoz. Quien activa el protocolo de niveles de actuación (especificar la situación y el nivel de gravedad), establecido en el punto 1.
3. De qué manera respondemos a cada situación «negativa»:
· El Modelo de respuesta para es diferente en cada canal y perfil online.
· Crear una sala de crisis online: espacio de trabajo para compartir documentos y trasladar el mismo mensaje por ejemplo un documento compartido en el drive o un grupo de whatApps.
· Preparar un informe. Si es muy grave establecer otro medio de comunicación (nota de prensa, otras páginas) adicional al blog de la empresa.
· Si se trata de un error admitir la culpa y ofrecer una solución.
· Nunca borrar tuits y pensar antes de publicar.
· Definir hasta cuando continúa activado nuestro gabinete de crisis.
4. Qué hacer después de la crisis: Determinar cómo comunicar las mejoras que se implantaron relacionadas con la crisis y como contactar con los afectados. Quien será el portavoz.
Ayuda a otros emprendedores a crear su manual de crisis.¿Qué consejo darías? ¿Qué herramientas utilizas para monitorizar tu reputación?
